Πριν κάποιος αγοράσει, πριν επισκεφτεί, πριν καν κάνει κλικ στο site σας, κοιτάζει τις κριτικές. Τα αστεράκια στο Google είναι ο πρώτος παράγοντας εμπιστοσύνης για τους περισσότερους καταναλωτές. Αν η επιχείρησή σας δεν έχει αρκετές (και καλές) κριτικές, χάνετε πελάτες κάθε μέρα χωρίς να το καταλαβαίνετε.
Παρακάτω δείχνουμε γιατί οι Google reviews είναι κρίσιμες, πώς να τις αυξήσετε οργανικά και πώς να διαχειρίζεστε ακόμα και τις πιο δύσκολες αρνητικές κριτικές.
Γιατί οι Google Reviews Μετράνε Τόσο Πολύ
Οι κριτικές στο Google είναι ψηφιακό word-of-mouth, και το word-of-mouth παραμένει από τις ισχυρότερες μορφές μάρκετινγκ.
Αυξάνουν την εμπιστοσύνη: Μια επιχείρηση με πολλές κριτικές και υψηλό μέσο όρο αστεριών εμπνέει σημαντικά περισσότερη εμπιστοσύνη από μια με λίγες, ακόμα και αν αυτές είναι άψογες. Ο όγκος μετράει εξίσου με τη βαθμολογία.
Βελτιώνουν το SEO: Η Google χρησιμοποιεί τις κριτικές ως σήμα κατάταξης στα τοπικά αποτελέσματα αναζήτησης (Local Pack). Οι επιχειρήσεις με περισσότερες και πιο πρόσφατες κριτικές εμφανίζονται πιο ψηλά. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για αναζητήσεις τύπου “εστιατόρια κοντά μου” ή “υδραυλικός [πόλη]”.
Αυξάνουν το CTR: Τα star ratings εμφανίζονται απευθείας στα αποτελέσματα αναζήτησης. Μια βαθμολογία 4+ αστέρων αυξάνει σημαντικά τα κλικ σε σχέση με listings χωρίς κριτικές.
Παρέχουν πολύτιμο feedback: Πέρα από το SEO, οι κριτικές σας λένε τι κάνετε καλά και τι πρέπει να βελτιώσετε. Αυτή η πληροφορία είναι ανεκτίμητη.
Επηρεάζουν τα conversions: Ένα listing με 4.0+ αστέρια μετατρέπει σημαντικά περισσότερους χρήστες σε πελάτες σε σχέση με ένα listing κάτω από 3.5.
Πώς η Google Χρησιμοποιεί τις Κριτικές στην Κατάταξη
Ο αλγόριθμος τοπικής αναζήτησης της Google λαμβάνει υπόψη αρκετούς παράγοντες σχετικά με τις κριτικές:
Ποσότητα: Περισσότερες κριτικές σημαίνει ισχυρότερο σήμα. Δεν υπάρχει μαγικός αριθμός, αλλά γενικά, επιχειρήσεις με 50+ κριτικές ξεκινούν να βλέπουν σημαντική βελτίωση.
Ποιότητα (βαθμολογία): Υψηλότερος μέσος όρος αστεριών = καλύτερη κατάταξη. Η Google θεωρεί τη βαθμολογία δείκτη αξιοπιστίας.
Πρόσφατες κριτικές: Μια κριτική της προηγούμενης εβδομάδας μετράει πολύ περισσότερο από μία κριτική δύο χρόνων πριν. Η σταθερή ροή νέων κριτικών είναι πιο σημαντική από ένα burst.
Λέξεις-κλειδιά στις κριτικές: Αν οι πελάτες αναφέρουν “εξαιρετική pizza” ή “γρήγορη εξυπηρέτηση”, αυτό βοηθά τη Google να κατανοήσει τι προσφέρετε και σε ποιες αναζητήσεις να σας εμφανίσει.
Απαντήσεις: Η Google αναφέρει ρητά ότι οι επιχειρήσεις που απαντούν στις κριτικές θεωρούνται πιο αξιόπιστες.
Στρατηγικές Συλλογής Κριτικών
Ο μεγαλύτερος λόγος που οι επιχειρήσεις δεν έχουν αρκετές κριτικές δεν είναι η δυσαρέσκεια πελατών — είναι ότι δεν τις ζητούν. Οι ικανοποιημένοι πελάτες σπάνια γράφουν κριτική από μόνοι τους. Οι δυσαρεστημένοι όμως βρίσκουν πάντα τον χρόνο.
QR Codes: Δημιουργήστε ένα QR code που οδηγεί απευθείας στη σελίδα κριτικών σας στο Google. Τοποθετήστε το:
– Στον πάγκο (counter) ή στο ταμείο
– Στο τραπέζι (tent card)
– Στη συσκευασία (delivery/takeaway)
– Στην κάρτα της επιχείρησης
– Σε αυτοκόλλητο στην πόρτα
Το link μπορείτε να το δημιουργήσετε μέσω του Google Business Profile σας: Customers > Reviews > Get more reviews.
Email Follow-up: Στείλτε email 3-5 ημέρες μετά την αγορά ή την επίσκεψη. Το email πρέπει να είναι σύντομο, φιλικό και με ξεκάθαρο CTA:
“Ευχαριστούμε που μας επισκεφτήκατε! Αν σας άρεσε η εμπειρία σας, θα μας χαροποιούσε μια μικρή κριτική στο Google. Δεν χρειάζεται πάνω από ένα λεπτό.” [Link]
SMS: Αν έχετε τον αριθμό τηλεφώνου του πελάτη (με τη συγκατάθεσή του), ένα SMS μετά από λίγες ημέρες μπορεί να αποδώσει εξαιρετικά. Τα SMS έχουν τυπικά πολύ υψηλότερο open rate από τα email.
Σύνδεσμος στην απόδειξη: Αν η επιχείρησή σας εκδίδει αποδείξεις (εστιατόρια, καταστήματα), προσθέστε στο κάτω μέρος: “Πείτε μας τη γνώμη σας: [short URL]”.
Κοινωνικά μέσα: Κάθε 2-3 εβδομάδες, δημοσιεύστε ένα story ή post που ζητά κριτικές. Μπορείτε να συνδυάσετε με screenshot μιας πρόσφατης θετικής κριτικής (αποσπασματικά, χωρίς ονόματα αν δεν θέλετε).
Πότε να Ζητάτε Κριτικές: Η Σωστή Στιγμή
Η στιγμή που ζητάτε μια κριτική επηρεάζει δραματικά αν θα τη λάβετε ή όχι.
Ιδανικές στιγμές:
– Αμέσως μετά από μια θετική αλληλεπίδραση (ο πελάτης σας ευχαρίστησε, είπε ότι ήταν φανταστικό)
– Μετά την επιτυχή ολοκλήρωση μιας υπηρεσίας
– 3-5 ημέρες μετά την παράδοση ενός προϊόντος (αρκετός χρόνος να το δοκιμάσει)
– Μετά από repeat visit (πελάτης που επιστρέφει = ικανοποιημένος πελάτης)
Στιγμές που πρέπει να αποφεύγετε:
– Κατά τη διάρκεια ενός προβλήματος ή παραπόνου
– Πριν ο πελάτης λάβει/δοκιμάσει αυτό που αγόρασε
– Σε στιγμές βιασύνης (rush hour σε εστιατόριο)
Κανόνας: Ζητάτε κριτική μόνο όταν ο πελάτης βρίσκεται στο peak της ικανοποίησής του. Αν πιέσετε πριν, δεν θα ανταποκριθεί. Αν αργήσετε πολύ, θα ξεχάσει.
Πώς να Απαντάτε σε Αρνητικές Κριτικές
Οι αρνητικές κριτικές είναι αναπόφευκτες. Ακόμα και η καλύτερη επιχείρηση θα λάβει κάποια στιγμή μια αρνητική κριτική. Αυτό που κάνει τη διαφορά δεν είναι αν θα τη λάβετε, αλλά πώς θα απαντήσετε.
Η δομή μιας σωστής απάντησης:
- Ευχαριστήστε: “Ευχαριστούμε που αφιερώσατε χρόνο να μοιραστείτε την εμπειρία σας.”
- Αναγνωρίστε: “Κατανοούμε τη δυσαρέσκειά σας και λυπούμαστε για αυτό.”
- Μην δικαιολογηθείτε υπερβολικά: Μια σύντομη εξήγηση αρκεί, αν υπάρχει. Μακροσκελείς δικαιολογίες φαίνονται αμυντικές.
- Προσφέρετε λύση: “Θα χαρούμε να το διορθώσουμε. Επικοινωνήστε μαζί μας στο [τηλέφωνο/email].”
- Πάρτε τη συζήτηση offline: Τα λεπτομερή θέματα λύνονται ιδιωτικά, όχι δημόσια.
Τι να ΜΗΝ κάνετε:
- Μην αγνοείτε τις αρνητικές κριτικές — αυτό δείχνει αδιαφορία.
- Μην μπαίνετε σε καβγά — ακόμα κι αν ο πελάτης έχει άδικο, η αντιπαράθεση βλάπτει μόνο εσάς.
- Μην αμφισβητείτε δημόσια τον πελάτη — “Αυτό δεν ισχύει” ή “Ψεύδεστε” δεν βοηθάει ποτέ.
- Μην χρησιμοποιείτε copy-paste απαντήσεις — η εξατομίκευση είναι εμφανής.
Παράδειγμα σωστής απάντησης:
“Ευχαριστούμε για τα σχόλιά σας. Λυπούμαστε που η εμπειρία σας δεν ήταν στο επίπεδο που θα θέλαμε. Η γνώμη σας μας βοηθά να γίνουμε καλύτεροι. Θα θέλαμε πολύ να μάθουμε περισσότερα για αυτό που συνέβη. Παρακαλούμε επικοινωνήστε μαζί μας στο [email/τηλέφωνο] ώστε να βρούμε λύση.”
Οι Κίνδυνοι των Ψεύτικων Κριτικών
Η αγορά ψεύτικων κριτικών είναι μια πρακτική που πρέπει να αποφεύγεται πάση θυσία.
Γιατί:
- Η Google εντοπίζει ψεύτικες κριτικές με αλγοριθμικά εργαλεία και τις αφαιρεί. Αν εντοπίσει μαζική δραστηριότητα, μπορεί να τιμωρήσει το listing σας.
- Οι πελάτες αναγνωρίζουν τις ψεύτικες κριτικές (γενικόλογες, χωρίς λεπτομέρειες, παρόμοια γλώσσα).
- Σε ακραίες περιπτώσεις, η Google μπορεί να αφαιρέσει ολόκληρο το Business Profile σας.
- Νομικά, η παραπλάνηση καταναλωτών μέσω ψεύτικων κριτικών μπορεί να έχει συνέπειες.
Αντί για ψεύτικες κριτικές, επενδύστε στην εμπειρία πελάτη και σε οργανικές στρατηγικές συλλογής. Μακροπρόθεσμα, αυτό αποδίδει πολύ καλύτερα.
Εργαλεία Παρακολούθησης Κριτικών
Η παρακολούθηση κριτικών πρέπει να γίνεται συστηματικά, όχι τυχαία.
Google Business Profile Notifications: Ενεργοποιήστε τις ειδοποιήσεις ώστε να ενημερώνεστε κάθε φορά που λαμβάνετε νέα κριτική. Απαντήστε μέσα σε 24-48 ώρες.
Google Alerts: Ρυθμίστε ειδοποιήσεις για το όνομα της επιχείρησής σας. Θα ενημερώνεστε αν αναφερθεί κάπου online.
Εξειδικευμένα εργαλεία: Πλατφόρμες όπως το BrightLocal, το ReviewTrackers και το Podium προσφέρουν centralized review management — κριτικές από πολλές πηγές (Google, Facebook, TripAdvisor) σε ένα dashboard, αυτοματοποιημένα follow-ups, analytics.
Social media monitoring: Κριτικές και αναφορές δεν γίνονται μόνο στο Google. Παρακολουθήστε και τα social media σας για σχόλια, tags και DMs.
Πώς να Μετατρέψετε Κριτικές σε Μάρκετινγκ
Οι θετικές κριτικές δεν πρέπει να μένουν κρυμμένες στο Google. Αξιοποιήστε τες:
- Social media posts: Δημιουργήστε graphics με αποσπάσματα κριτικών. Ένα quote card με 5 αστέρια και μια πρόταση πελάτη λειτουργεί θαυμάσια.
- Website: Προσθέστε ένα section κριτικών στο site σας. Τα Google reviews μπορούν να ενσωματωθούν αυτόματα μέσω widgets.
- Διαφημίσεις: Χρησιμοποιήστε αποσπάσματα κριτικών στις ads σας. Μια πρόταση πελάτη σε συνδυασμό με αστεράκια είναι ισχυρό social proof.
- Email signatures: Προσθέστε την πραγματική βαθμολογία σας στην email signature, π.χ. “5.0/5 στο Google”.
Ξεκινήστε Σήμερα
Η στρατηγική κριτικών δεν είναι κάτι που μπορείτε να αγνοήσετε. Κάθε μέρα χωρίς δράση σημαίνει χαμένους πελάτες που επέλεξαν τον ανταγωνιστή με τις περισσότερες κριτικές.
Ξεκινήστε με τρία βήματα:
1. Δημιουργήστε QR code για τις κριτικές σας και τοποθετήστε το σε εμφανές σημείο.
2. Στείλτε email ή SMS στους πρόσφατους πελάτες σας ζητώντας κριτική.
3. Απαντήστε σε κάθε υπάρχουσα κριτική που δεν έχετε απαντήσει.
Αν θέλετε βοήθεια στη διαχείριση της online φήμης και των κριτικών σας, επικοινωνήστε μαζί μας. Δείτε επίσης τις υπηρεσίες digital marketing που προσφέρουμε για μια ολοκληρωμένη προσέγγιση.
