Viral negative content, PR incidents, customer complaints. Ταχεία απόκριση που σώζει brand.
Στις social, η κρίση γίνεται viral σε ώρες, όχι μέρες. Ένα επεισόδιο με δυσαρεστημένο πελάτη που το ποστάρει στο TikTok μπορεί να φτάσει εκατοντάδες χιλιάδες views πριν καν πάτε γραφείο επόμενη μέρα. Χωρίς preset crisis response framework, η αυθόρμητη αντίδραση συνήθως κάνει τα πράγματα χειρότερα…
Content calendar, tone of voice, KPIs και στόχοι προσαρμοσμένοι στο brand σου.
Γραφιστικά, copywriting, video editing από in-house ομάδα ειδικών.
Καθημερινή απάντηση σε σχόλια και μηνύματα, διαχείριση κρίσεων.
Καμπάνιες με στόχο awareness, traffic, leads ή sales, με βελτιστοποίηση.
Διαφανείς αναφορές με KPIs, growth, engagement και ROI κάθε μήνα.
Δικός σου υπεύθυνος που γνωρίζει το brand σου σε βάθος.
Viral negative content: video customer complaint στο TikTok, screenshot conversation στο Twitter, public review που μαζεύει momentum. Ταχύτητα και τόνος αντίδρασης κρίνουν το αποτέλεσμα.
Coordinated negative campaign: ομάδα χρηστών (συχνά competitors ή ομάδες με agenda) στοχεύει το brand σε σύντομο χρονικό διάστημα. Διαφορετική στρατηγική από isolated complaint.
Data breach ή ασφάλειας issue: customer data leaked, password breach, payment problem. GDPR notification deadlines + public statement crafting + legal coordination.
Founder ή employee public misstep: post που γερνάει κακώς, statement που παρεξηγείται, leaked internal communication. Damage limitation σε personal brand και επιχειρηματική επιρροή.
Product recall ή safety issue: ανάκληση προϊόντος που πρέπει να επικοινωνηθεί σε πελάτες. Rollout schedule, τόνος, multi-channel coordination.
Initial assessment (εντός 1 ώρας από report): scope της κρίσης (μόνο social ή και press;), velocity (πόσο γρήγορα μεγαλώνει), main grievance (τι ακριβώς λένε οι χρήστες), και stakeholders (πελάτες, employees, partners, μέσα).
Holding statement (εντός 2-4 ωρών): σύντομο, ειλικρινές, χωρίς νομικά παραθυρικά. Acknowledgement ότι ξέρουμε, ότι το παίρνουμε σοβαρά, και ότι θα ακολουθήσει αναλυτικότερη απάντηση. Buys χρόνο χωρίς silent treatment.
Detailed response (εντός 24 ωρών): plan απόκρισης, action items, timeline για επιστροφή στους πελάτες/χρήστες. Συνήθως κάνουμε ένα video statement από founder και ένα γραπτό από brand account.
Comments management: συνεχές moderation σε comments, DMs, reviews. Σαφείς guidelines: τι απαντάμε, τι αγνοούμε, τι hide-άρουμε, τι banάρουμε. Δεν διαγράφουμε valid criticism (έχει αντίθετο effect).
Stakeholder communication: παράλληλο coordination με υπαλλήλους (internal memo πριν πεταχτεί έξω), partners (relationship preservation), και press αν χρειάζεται (statement to media).
Recovery monitoring: 4-8 εβδομάδες μετά, παρακολούθηση brand sentiment, search volume, και review trends. Identification αν χρειάζεται αντι-campaign θετικού content.
Δεν διαγράφουμε reviews ή comments εκτός αν είναι σαφώς fake ή spam. Η Streisand effect είναι πραγματική.
Δεν φτιάχνουμε fake counter-narrative. Δεν αγοράζουμε bot reviews. Δεν στήνουμε ψεύτικους «ικανοποιημένους πελάτες». Long-term blowback είναι τεράστιο.
Δεν κάνουμε «no comment» legalspeak. Στα social, σιωπή = ενοχή. Πάντα κάποιο statement, ακόμα κι αν είναι "δεν έχουμε όλα τα facts ακόμα, θα επανέλθουμε".
Πελάτες σε ongoing retainer έχουν always-on monitoring με tools όπως Mention, Brand24, Sprout Social, Hootsuite Insights. Alert σε αναφορές brand mentions, κρίσιμες λέξεις κλειδιά (όνομα CEO, προϊόντα), και sentiment shifts. Reaction time κάτω από 30 λεπτά για high-priority alerts.
Standalone crisis response: emergency rate ανά ώρα ή ανά incident. Retainer monitoring: μηνιαίο fee. Δωρεάν 30λεπτο call για να διαμορφώσουμε σχέδιο πριν χρειαστεί.
Initial assessment εντός 1 ώρας από report για existing retainer clients, εντός 2-4 ωρών για new emergency engagements. Holding statement εντός 4 ωρών. Detailed response εντός 24 ωρών.
Όχι. Η Streisand effect είναι πραγματική, διαγραφή valid criticism συνήθως κάνει την κατάσταση χειρότερη. Δουλεύουμε public response που δείχνει ότι παίρνουμε σοβαρά την αναφορά.
Always-on monitoring είναι μέρος των retainer engagements με tools όπως Mention, Brand24. Reaction time κάτω από 30 λεπτά για high-priority alerts. Standalone crisis response είναι emergency service.
Όταν χρειάζεται, συντονιζόμαστε με την νομική σας ομάδα. Συχνά τα PR statements πρέπει να αποφεύγουν legal liability ενώ διατηρούν transparency. Δεν είμαστε δικηγόροι, αλλά γνωρίζουμε τα όρια.
Standalone crisis: emergency hourly rate ή per-incident package. Retainer monitoring: μηνιαίο fee. Δωρεάν 30λεπτο call για να διαμορφώσουμε σχέδιο πριν χρειαστεί.
Συζητάμε τους στόχους σου, σχεδιάζουμε τη στρατηγική και αναλαμβάνουμε.
